Autor
Redaktion

Negative Bewertungen auf Google – so gehst du damit um

Veröffentlicht am
Januar 14, 2021

Der Einfluss negativer Google Bewertungen auf dein Geschäft

Schlechte Bewertungen wirken sich negativ auf dein Geschäft aus. Sie senken, den Durchschnitt der Sternebewertungen, sie schaffen eine schlechte Reputation online und sie senken deinen guten Platz beim lokalen Ranking. Du bist dir noch unsicher, wie du mit einer negativen Bewertung am besten umgehen solltest? Wir haben hilfreiche Tipps für dich.

Schlechterer Durchschnitt der Sternebewertung aufgrund schlechter Google Bewertungen

Eine schlechte Bewertung auf Google hat einige Nachteile. Zunächst senkt sie den Durchschnitt deiner Sternebewertungen. Je weniger positive Bewertungen du hast, desto schwerer wiegt die negative Bewertung. Um zu verhindern, dass eine unfaire, negative Bewertung deinen guten Durchschnitt an Sternebewertungen zerstört, kaufe dir positive Bewertungen. So startest du mit einem Sicherheitsnetz, welches dein Geschäft bei einer negativen Bewertung absichert.  

Negatives Image wegen schlechten Rezensionen

Schlechte Bewertungen sorgen für ein negatives Image online. Ein negatives Image eilt deinem Ruf voraus – egal ob online oder im realen Leben. Falls Menschen eine negative Bewertung über dein Café lesen, achten sie auf diesen Punkt speziell, falls sie dein Lokal überhaupt noch besuchen. Eine negative Bewertung online wirkt für viele Menschen genauso wie wenn ihnen ein Freund von einem Lokal abrät. Während man sich mit guten Bewertungen Vertrauen bei potentiellen Kunden schafft, verliert man es mit schlechten Bewertungen.

Unterster Platz im Google Local Pack

Falls dein Geschäft viele negative Bewertungen hat, wirkt sich das auch auf das Ranking im Google Local Pack aus. Das ist ärgerlich, weil dein Geschäft wegen negativen Bewertungen dann weiter unten in den Suchergebnissen angezeigt wird, als andere Geschäft in der Nachbarschaft. Somit ist es weniger wahrscheinlich, dass Kunden dein Geschäft besuchen, selbst wenn es sich weniger weit entfernt befindet als die Konkurrenz.

Wie man mit negativen Bewertungen auf Google richtig umgeht

Ganz wichtig beim Umgang mit negativen Bewertungen ist, dass man negative Bewertungen auf keinen Fall einfach ignoriert. Denn schlechte Bewertungen werden gesehen. Sie beeinflussen deine Kunden und deinen Umsatz. Du kannst negative Bewertungen löschen lassen oder selbst darauf reagieren. 

Negative Bewertung löschen

Negative Rezensionen auf Google sind manchmal einfach nur unfair und ungerechtfertigt. Das möchtest du nichtmehr einfach so hinnehmen? Musst du auch nicht. Denn du kannst negative Bewertungen löschen lassen. Eine schlechte Bewertung löschen zu lassen, ist aufwendig und nimmt mehr Zeit in Anspruch, als sie nur zu melden. Falls du dich dazu entscheidest, eine schlechte Bewertung löschen zu lassen, gibt es wichtige Punkte zu beachten.

1. Kommentiere die negative Rezension NICHT.

2. Beauftrage einen Anwalt.

Hierbei ist wichtig, dass Du auf die Seriosität des Anwalts achtest. Ein gutes Indiz dafür ist, wie viel der Anwalt für einen Auftrag verlangt. Ein billiges Angebot ist meist nicht sehr seriös und schlechter als ein Angebot, das etwas mehr Geld kostet.

Negative Bewertung nicht entfernen

Eine negative Rezension auf Google senkt den Durchschnitt deiner Sternebewertungen. Die schlechte Bewertung hat aber nicht nur Nachteile. Wichtig ist: Wenn Du eine negative Bewertung nicht löschst, musst du anders darauf reagieren. Du reagierst auf die negative Bewertung dann mit einer Antwort.

Zutaten für die Beantwortung einer negativen Bewertung auf Google:

-   Aufmerksamkeit

-   Empathie

-   Verständnis

-   Ehrliche Entschuldigung

-   Erklärung der Situation

-   Um Verständnis bitten

-   Lösungsvorschläge

-   Kontaktmöglichkeiten

 Beispiel einer negativen Bewertung
Beispiel einer Antwort auf Google Bewertugnen

Wichtige Punkte, die zu beachten sind, wenn Du eine negative Bewertung behältst

Lies die Bewertung aufmerksam durch.

Filtere die Punkte heraus, die Deinen Kunden gestört haben, oder immer noch an Deinem Produkt stören. Findet Dein Kunde die gesamte Erfahrung mit Deinem Unternehmen oder Produkt enttäuschend? Oder ist Dein Kunde generell zufrieden, aber es gibt eine Kleinigkeit, die ihn stört? Falls es nicht klar herauszulesen ist, ist es gut, höflich nachzufragen. Das zeigt anderen Kunden, dass Dir das Anliegen Deiner Kunden wichtig ist. Du vermittelst mit einer Frage, dass du dich tatsächlich um eine positivere Erfahrung des Kunden bemühst.

Beispiele für den Inhalt einer Bewertung:

Dein Gastgarten ist gemütlich, der Kaffee hat gut geschmeckt, aber der Kellner war zu langsam und unfreundlich.

Die Bestellung im Onlineshop hat super funktioniert, das Paket war nach nur drei Tagen da, aber der Staubsauger funktioniert nach zwei Verwendungen nicht mehr.

Der Onlineshop sieht gut aus, die Filterfunktion ist super und die Bestellung unkompliziert. Leider ist das Paket später als angegeben angekommen.

Zeige Verständnis.

Vermittle Deinem Kunden, dass Du seinen Ärger nachvollziehen kannst. Wenn sich Menschen verstanden fühlen, nimmt ihnen das etwas Wind aus den Segeln. Sie sehen, dass du bereit bist, einen Fehler einzugestehen. In weiterer Folge bedeutet das, dass du dir die schlechte Bewertung zu Herzen nimmst und etwas dagegen tun möchtest.

Es ist ärgerlich, an einem sonnigen Tag von einem schlecht gelaunten Kellner bedient zu werden. Das kann nicht abgestritten werden. Es ist enttäuschend, wenn der Staubsauger, der in deinem Geschäft gekauft wurde, nach zwei Verwendungen nicht mehr funktioniert. Es ist schade, wenn ein Geschenk aus deinem Onlineshop nach dem Geburtstag des Ehemannserst ankommt.

Es ist okay, sich zu entschuldigen.

Oft ist der Ärger eines Kunden gut nachzuvollziehen. Es bringt dann wenig, diese Erfahrung abzustreiten. Wenn eine Entschuldigung angebracht ist, sollte diese auch so kommuniziert werden. Außerdem ist es verantwortungsvoll und sympathisch, sich aufrichtig zu entschuldigen.

Ein Beispiel für eine Entschuldigung

Ist dein Kunde böse, weil er sich von einem deiner Kellner unfreundlich behandelt fühlt? Bedanke dich für das Feedback und vermittle, dass das nicht wieder vorkommen wird. Schreibe zum Beispiel, wie leid es dir tut, dass dein Kunde eine solch unzufriedenstellende Erfahrung gemacht hat und dass es ein Missverständnis gegeben haben muss oder dass auch Kellner nur Menschen sind, die einmal einen schlechten Tag dafür haben können.

Biete Lösungen an

Wenn du eine negative Bewertung auf Google bekommen hast, weil der Staubsauger aus deinem Geschäft nach kurzer Zeit kaputt ist, beschreibe mögliche Fehlerquellen. Schreibe, was der Kunde tun kann, um das Problem zu lösen. Hat die Saugkraft nachgelassen? à Reinigen Sie den Filter.

Wie sich ein Lösungsvorschlag auswirken kann

Indem du Lösungen anbietest, zeigst du, dass du dich um den Kunden kümmerst und Ahnung hast, von dem was du tust. Andere potentielle Kunden lesen sich die schlechte Bewertung auf Google durch und fühlen sich bei dir gut aufgehoben. Andere Menschen, die das Produkt auch schon zuhause haben, lesen deinen Lösungsvorschlag und probieren es auch einmal aus. Funktioniert dein Tipp, werden sie beim nächsten Kauf eines Haushaltsgeräts schon an dein Geschäft denken.

Beschreibe mögliche Gründe und bitte um Verständnis.

Ein zu spät angekommenes Paket nervt. Aber wir können auch diese schlechte Bewertung beantworten. Du und dein Team tut euer bestes um akkurate Lieferzeiten anzugeben. Ihr habt einen Paketdienst ausgewählt, auf den erfahrungsgemäß Verlass ist. Daher ist dieser Fall deines Kunden besonders ärgerlich. Beantworte diese negative Rezension auf Google damit, dass es derzeit zu einer erhöhten Belastung des Paketdienstleisters kommt, oder es vermehrt Bestellungen auf deiner Webseite gekommen ist, welche so nicht vorherzusehen waren.

Gib bei negativen Google Bewertungen eine Kontaktmöglichkeit an

Eine weitere Möglichkeit, deinem Kunden zu zeigen, dass du für ihn da bist, ist ihm eine Kontaktmöglichkeit zu geben. Hast du eine E-Mail-Adresse für Kundenbeschwerden? Gib sie in deiner Antwort an. So vermittelst du wieder, dass du dich auch nach dem Kauf noch um deine Kunden kümmerst. Der unzufriedene Kunde kann sich bei dir melden und ihr könnt gemeinsam nach einer Lösung suchen.

Der Vorteil einer Kontaktmöglichkeit

Andere verärgerte oder enttäuschte Kunden und Kundinnen lesen diese Antwort auch. Sie lesen die Antwort womöglich noch bevor sie eine eigene negative Bewertung schreiben. Somit schreiben sie dir sehr wahrscheinlich zuerst an die angegebene E-Mail-Adresse und du kannst eine weitere negative Bewertung verhindern, indem du ihnen per E-Mail weiterhilfst. Du kannst dadurch sogar aus einer potentiellen schlechten Bewertung eine positive machen, indem du dich so gut per E-Mail um den Kunden kümmerst, dass er von seiner tollen Serviceerfahrung mit dir schreibt.

Den negativen Bewertungsdurchschnitt kompensieren durch aktiven Aufbau positiver Bewertungen

Schlechten Bewertungen sagst du am besten mit positiven Bewertungen den Kampf an. Um negativen Bewertungen entgegenzuwirken, kannst du entweder ganz unkompliziert ein paar positive Bewertungen kaufen oder deine Kunden aktiv bitten, eine Bewertung zu schreiben.

Kunden direkt und aktiv um eine positive Bewertung bitten

Hast du ein Lokal? Dann bitte deine Kunden nach einem Besuch, eine Bewertung dafür zu hinterlassen. Wichtig ist, dass du das tust, wenn du merkst, dass sie mit ihrer Erfahrung zufrieden waren. Unzufriedene Kunden bittest du besser nicht um eine Bewertung.

Um eine gute Bewertung für einen Onlineshop bitten

Du bist stolzer Besitzer eines Onlineshops? Dann bitte deine Kunden am besten per E-Mail-Marketing um eine Bewertung. Wichtig ist hier der richtige Zeitpunkt. Schicke ihnen am besten eine E-Mail, wenn du weißt, dass das Paket zum Beispiel schon bei ihnen angekommen ist. Schicke in dem Fall nicht gleich nach der Bestellung einen Link zur Bewertung deines Shops, da ihre Erfahrung zu diesem Zeitpunkt noch nicht komplett abgeschlossen und sie daher noch keine Bewertung abgeben möchten.

Lass dir von schlechten Bewertungen nicht den Ruf ruinieren

Negative Bewertungen schaden Deinem Ruf. Sie sind oft ungerechtfertigt und stellen dein Geschäft in einem negativ verzerrten Bild dar. Das hast du und dein Geschäft nicht verdient. Daher lohnt es sich, gegen negative Bewertungen zu kämpfen und in positive Bewertungen zu investieren. Langfristig raten wir, Zeit und Energie in den Aufbau vieler positiver Bewertungen zu stecken.

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